Principais insights
- A resolução eficaz de conflitos no local de trabalho envolve comunicação aberta, escuta ativa
- Técnicas como mediação, role-playing
- Abordar os conflitos de forma proativa melhora a dinâmica da equipe e promove um ambiente de trabalho positivo
A vida é cheia de lições, uma masterclass contínua sobre a condição humana.
Uma lição comum à humanidade é como negociar conflitos com habilidade.
Num discurso de abertura para estudantes de pós-graduação em análise de conflitos, o mediador internacional Kenneth Cloke (2011) fez uma declaração profunda que permanece comigo até hoje: O conflito é a seta que aponta para o que mais precisamos aprender.
As competências interpessoais, como a resolução de conflitos, estendem-se para além dos círculos sociais, afetando o local de trabalho e iluminando lições que ainda devem ser aprendidas.
As empresas americanas perdem 359 mil milhões de dólares anualmente devido a conflitos não resolvidos e à baixa produtividade (Kauth, 2020). Os custos físicos, emocionais, psicológicos e interpessoais são incalculáveis.
Podemos procurar uma melhor compreensão do conflito e transformar os seus efeitos devastadores?
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O que é resolução de conflitos
Pruitt e Kim (2004, pp. 7-8) descrevem o conflito como uma divergência de interesses percebida, uma crença de que as actuais aspirações das partes são incompatíveis.
Resolução de conflitos é um acordo alcançado quando todas ou a maioria das questões de discórdia são esclarecidas (Pruitt
Avançar, gestão de conflitos é o produto de uma resolução bem-sucedida de problemas, na qual as partes encontraram formas de diminuir a escalada do conflito e evitar escaladas futuras.
O conflito pode ser perturbador e, na pior das hipóteses, destrutivo. Uma vez que entra em erupção, é difícil de controlar (Bolton, 1986). As emoções aumentam durante o conflito, bloqueando o caminho para soluções racionais.
Resolução de conflitos is important because when people experience conflicts, much of their energy goes into emotions related to those conflicts (Wilmot & Hocker, 2011, p. 2).
Algumas emoções comumente associadas ao conflito incluem medo, raiva, desconfiança, rejeição, atitude defensiva, desesperança, ressentimento e estresse (Wilmot).
Outra razão pela qual a resolução de conflitos é importante é porque as pessoas envolvidas em conflitos altamente controversos são susceptíveis de experimentar uma vasta gama de problemas de saúde física e psicológica, incluindo sistema imunitário enfraquecido, depressão, alcoolismo e distúrbios alimentares (Pruitt
Claramente, definhar neste estado de agitação emocional e caos é prejudicial emocional, física e psicologicamente.
Resolução de conflitos: A theoretical framework
Conflito realista teoria assume que o conflito sempre pode ser explicado por algum recurso tangível (como território, dinheiro, prêmios) ou intangível (como poder, prestígio, honra) que é desejado por ambos os grupos e é escasso (Pruitt
Esta teoria tenta explicar por que o conflito ocorre enquanto os humanos se esforçam perpetuamente para adquirir as necessidades percebidas.
5 benefícios psicológicos da resolução de conflitos
Quando as emoções estão intensas, surge o estresse e a solução racional de problemas fica em risco.
O cortisol liberado devido ao estresse contínuo encharca as células nervosas do cérebro, fazendo com que as memórias encolham (Leaf, 2008).
Isto afeta a capacidade de pensar criativamente, um componente útil para a resolução.
Além disso, a resposta ao estresse aumenta os níveis de açúcar no sangue, acelerando a frequência cardíaca para bombear o sangue para os braços, pernas e cérebro, em preparação para a fuga (Leaf, 2008). Este fisiológico reação de lutar ou fugir drena energia preciosa.
Lidar primeiro com as emoções ajudará a reduzir a excitação emocional e o estresse. Assim que o corpo voltar ao normal, as habilidades racionais de resolução de problemas podem ser retomadas. Normalmente, as pessoas enfrentam problemas quando abordam conflitos no auge da excitação emocional.
Por esta razão, reconheça que a questão precisa ser abordada, mas espere até que as emoções diminuam antes de iniciar uma discussão. Isso garante que o problema não seja ignorado. Em outras palavras, conflito pode ser agendado .
Alguns benefícios psicológicos da resolução de conflitos incluem (Arslan, Hamarta,
- Redução do estresse
- Melhor autoestima
- Autoeficácia melhorada
- Melhores relacionamentos
- Maior energia
Vamos dar uma olhada rápida em dois dos benefícios mais comuns.
Autoeficácia melhorada
Autoeficácia é a crença de uma pessoa na sua capacidade de completar uma tarefa específica com sucesso (Lunenburg, 2011). Aprender e praticar competências como a comunicação eficaz e a resolução de conflitos são alicerces essenciais para a autoeficácia. Habilidades bem-sucedidas de resolução de conflitos no local de trabalho aumentam a confiança, promovendo a probabilidade de sucessos futuros (Lunenburg, 2011).
O aumento da autoeficácia influencia as tarefas que os colaboradores escolhem aprender e os objetivos que estabelecem para si próprios (Lunenburg, 2011, p. 1). Também influencia os esforços e a perseverança dos colaboradores ao assumir e aprender novas tarefas (Lunenburg, 2011).
Maior energia
Às vezes você tem que gastar energia para ganhar energia. O conflito rouba energia preciosa de indivíduos e organizações. Dominar as habilidades de resolução de conflitos requer energia inicialmente, mas pode economizar energia no longo prazo através da redução do estresse e da melhoria dos relacionamentos e da produtividade.
7 exemplos de habilidades de resolução de conflitos
Para colher os benefícios da resolução de conflitos, certas habilidades úteis devem ser aplicadas, e há muitas habilidades de resolução de conflitos que são eficazes para o local de trabalho.
Abaixo estão as habilidades consideradas cruciais para a resolução de conflitos.
1. Autoconsciência
Autoconsciência é descrito por Goleman (1995, p. 43) como o reconhecimento de um sentimento conforme ele acontece. Goleman afirma que pessoas com alta autoconsciência têm consciência de momento a momento e navegam pela vida com habilidade.
2. Autocontrole
Auto-controle é a capacidade de gerenciar impulsos e emoções indisciplinadas de maneira eficaz. Como as emoções desempenham um papel central no conflito, a capacidade de manter a compostura apesar das emoções intensas é essencial para uma resolução construtiva.
3. Comunicação assertiva
Bolton (1986) descreve a comunicação assertiva como um estilo de comunicação dinâmico em que o falante mantém o respeito próprio, expressa necessidades pessoais e defende seus próprios direitos sem abusar ou dominar os outros.
Embora um estilo de comunicação agressivo possa encerrar uma conversa, a assertividade incentiva o diálogo. Essa habilidade requer prática e coragem. Bolton (1986) afirma que menos de 5% da população se comunica de forma assertiva.
4. Colaboração
De acordo com Folger, Poole e Stutman (2009), o objetivo da colaboração é considerar todas as necessidades importantes das partes primárias e desenvolver uma solução que atenda a essas necessidades.
5. Resolução de problemas
A resolução de problemas em relação à resolução de conflitos é uma estratégia que busca soluções alternativas que satisfaçam as necessidades e objetivos das partes envolvidas (Pruitt
6. Empatia
De acordo com Sorensen (2017), empatia é a capacidade de compartilhar e compreender as emoções e sentimentos dos outros. Nossa compreensão da perspectiva de outra pessoa pode aumentar a probabilidade de conexão emocional e colaboração.
7. Ouvir
Escuta ativa é uma das habilidades de resolução de conflitos mais subestimadas e subutilizadas. Ouvir durante o conflito atinge objetivos fundamentais, principalmente pondo fim às discussões cíclicas e abrindo a porta à empatia e à compreensão.
Como fazer a resolução de conflitos: 2 abordagens
Bolton (1986) fornece estruturas simples para resolução de conflitos e resolução colaborativa de problemas, e descreve os contextos para a aplicação de cada uma.
O método de resolução de conflitos
Esta fórmula simples de três etapas para resolução de conflitos funciona bem para conflitos que envolvem valores e emoções intensas.
Passo 1: Envolva-se com o outro respeitosamente
Respeito é uma atitude demonstrada por meio de comportamentos específicos, como a forma como você olha para a outra pessoa, como você ouve, seu tom de voz e escolhas de palavras.
Etapa 2: ouça atentamente até experimentar o lado deles
O objetivo de ouvir desta forma é compreender o conteúdo das ideias ou contribuições da outra pessoa, o que isso significa para ela e os seus sentimentos em relação a isso.
Etapa 3: verbalize seus sentimentos, opiniões e necessidades
A comunicação assertiva funciona bem nesta fase. Algumas advertências acompanham esta fase de resolução de conflitos:
- Esta etapa nem sempre é necessária.
- Faça sua declaração breve.
- Evite palavras carregadas.
- Seja verdadeiro e conciso.
- Revele seus sentimentos.
Resolução colaborativa de problemas
Bolton (1986) fornece um esboço de seis etapas para a colaboração quando a questão é mais sobre necessidades do que emoções.
- Defina as necessidades primárias que cercam o conflito.
- Faça um brainstorming de possíveis soluções.
- Escolha soluções que atendam às necessidades de ambas as partes.
- Crie uma agenda delineando quem assumirá cada tarefa.
- Implemente o plano.
- Avalie as soluções e reavalie se necessário.
O método de resolução de conflitos e resolução colaborativa de problemas são abordagens generalizadas para a resolução de conflitos quando duas ou mais partes estão dispostas a trabalhar juntas em uma questão.
6 métodos e abordagens para aplicar no escritório
Lipsky, Seeber e Fincher (2003) fornecem abordagens para resolver problemas que surgem nos ambientes de trabalho.
1. A política de portas abertas
Esta filosofia generalizada pretende mostrar que a gestão apoia o diálogo aberto e incentiva os funcionários a discutir as diferenças que surgem no local de trabalho. É considerado um passo inicial para a resolução de conflitos.
2. Ouvidores
Ose are neutral or impartial managers who provide informal e confidential assistance to staff e management in order to resolve work-related disputes. Ombudspersons may wear a variety of hats, including mediator, fact-finder, consultant, e change agent.
3. Mediação interna por pares
Algumas organizações recorrem a funcionários designados como mediadores para ajudar a resolver conflitos. Este método muitas vezes aborda questões de natureza não estatutária, como a injustiça.
O success of this method rests on the careful selection of peer mediators based on their exemplary communication skills e abilities.
4. Mediadores profissionais
Os mediadores profissionais não estão ligados de forma alguma à organização e funcionam como terceiros independentes e imparciais que auxiliam as partes primárias através de um processo formal de mediação.
A mediação é uma opção viável para criar estrutura para a resolução de conflitos de forma imparcial.
5. Revisão por pares e recursos de funcionários
Este processo é por vezes utilizado por organizações de produção num esforço para evitar um processo sindical. A crença subjacente é que, se possível, as disputas entre funcionários devem ser resolvidas internamente.
6. Painéis executivos
Este método proporciona uma oportunidade para os funcionários apresentarem as suas reivindicações a um painel de executivos seniores da organização, assumindo que serão objetivos e compreensivos.
O uso de ferramentas como questionários, atividades e avaliações pode ajudar os funcionários a superar conflitos, adicionando insights e habilidades à equação. Vejamos algumas dessas ferramentas.
6 estratégias e técnicas para o local de trabalho
O use of tools to steer e manage conflict can help provide a level of awareness of common issues confronted by teams.
2 Ferramentas para grupos
Freqüentemente, as pessoas não aprenderam as habilidades necessárias para discutir questões de maneira calma e produtiva. As planilhas a seguir podem ser usadas para fornecer estrutura ao conflito.
Revisar essas planilhas antes que o conflito surja é uma ótima oportunidade para iniciar uma conversa e chegar a um acordo sobre um processo de resolução de conflitos antes que os assuntos saiam do controle.
O Remaining Calm During Conflict – I worksheet helps clients walk through conflict, providing tips on how to perceive conflict e deal with emotional reactions.
O Remaining Calm During Conflict – II worksheet encourages clients to journal about times when they did e did not remain calm during a workplace conflict.
2 questionários eficazes
Esta autoavaliação fornecido por CINERGIA™ pode ser usado para ampliar o alcance da consciência de nós mesmos e dos outros, especialmente durante conflitos. A avaliação mede o nível atual de inteligência de conflito de um indivíduo.
Esse Avaliação de estilos de gestão de conflitos , disponibilizado pelo Blake Group, permite que os clientes descubram seu principal estilo de conflito e inclui uma descrição dos cinco estilos de gestão de conflitos.
Uma olhada na meditação para resolução de conflitos
Esse video provides an insightful awareness of our own habitual patterns e how these manifest in us e others during conflict.
Meditação guiada para lidar com conflitos - Live SonimaAqui está outro vídeo recomendado que ajuda a visualizar como se preparar para conflitos e construir limites com outras pessoas de maneira calma.
Meditação viva intencional - Férias de meditaçãoMelhores atividades, jogos, pastas de trabalho e ferramentas online
O Two Dollar Game
O Two Dollar Game foi desenvolvido para ajudar os funcionários a aprender estilos básicos de conflito e a arte da negociação de uma forma divertida e atenciosa.
Modelo de descrição de conflito
Esse gestão de conflitos template criado pela Universidade de Iowa destina-se a lidar com conflitos em um ambiente universitário, mas pode ser facilmente aplicado a outras equipes ou departamentos e usado como um guia intuitivo de mapeamento de conflitos.
Lidando com o estresse no local de trabalho por Ester Leutenberg e John Liptak
Esse workbook de Leutenberg e Liptak contém atividades, avaliações, instruções de registro no diário e folhetos educacionais que podem ser fotocopiados e usados para resolver conflitos no local de trabalho.
Os capítulos contêm recursos sobre como lidar com o estresse no local de trabalho , diferentes personalidades, hábitos de trabalho e relacionamentos.
Ferramentas e recursos online para resolução de conflitos
O website Mestrado Online em Estudos Jurídicos inclui uma riqueza de Ferramentas e recursos gratuitos para resolução de conflitos . Alguns recursos foram incorporados a este blog.
O wide variety of resources include a Calculadora de Custo de Conflito e tools to enhance cross-cultural communication.
Atividade de dramatização
Neste Role-Play de Mensagem Assertiva, os participantes são apresentados a vários cenários de local de trabalho e incentivados a formular mensagens assertivas para iniciar uma discussão sobre o problema em questão.
Livros úteis para gerentes e organizações
1. Habilidades pessoais: como se afirmar, ouvir os outros e resolver conflitos – Robert Bolton
Alguns livros são clássicos.
Esse one has been used for years to help guide individuals through the communication e conflict resolution process.
É um ótimo recurso para qualquer pessoa interessada em desenvolver habilidades interpessoais robustas.
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2. O Big Book of Resolução de Conflitos Games: Quick, Effective Activities to Improve Communication, Trust e Collaboration –Maria Scannell
Esse é um useful resource for incorporating activities e games to help employees listen to each other, engage productively, e create a culture of respect.
Os tópicos incluem conflito, comunicação, diversidade, confiança, perspectivas, inteligência emocional e colaboração.
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3. Sistemas emergentes para gerenciar conflitos no local de trabalho – David Lipsky, Ronald Seeber e Richard Fincher
O authors walk readers through the emergence of conflict in the workplace by creating dispute resolution systems for integration in a corporate setting.
Esse é um helpful resource for managers e corporate leaders interested in reducing the corporate costs of conflict.
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4. Conversas cruciais: ferramentas para conversar quando há muito em jogo – Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al Switzler
Conversas cruciais é um New York Times best-seller que fornece ferramentas para atravessar conversas difíceis e importantes.
As ideias discutidas neste livro podem ajudar a transformar sua carreira, organização e comunidade.
Os leitores aprendem a ouvir e falar de maneira a criar segurança e inclusão.
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Recursos de PositivePsychology.com
Antes de mergulhar em recursos específicos de resolução de conflitos, é importante observar que uma cultura positiva no local de trabalho pode servir de base para uma gestão de conflitos mais eficiente e produtiva.
Quando surgem conflitos, as culturas que já cultivaram a segurança psicológica, a gratidão e a comunicação franca podem fazer toda a diferença. Veja nosso artigo sobre implementando psicologia positiva no local de trabalho para obter conselhos úteis sobre como criar esse tipo de cultura.
Para obter mais ajuda, verifique as planilhas e exercícios a seguir.
- Comunicação Assertiva
Esse worksheet helps clients learn the difference between passive, aggressive, e assertive communication. Assertive communication is essential for expressing our needs e opinions, e defending our rights in a direct e respectful manner. - Planilha de Reflexão de Escuta Ativa
Use esta planilha para ajudar os clientes a aprimorar as habilidades de escuta essenciais para a resolução de conflitos.
O worksheet reviews eight essential skills for active listening e includes a reflection exercise to evaluate which skills we use effectively e which can be strengthened.
- Exercício de orientação com venda nos olhos
Esse exercise can be used as an icebreaker or as part of a exercício de formação de equipe quando os membros estão lutando com problemas de confiança.
A confiança é um elemento crucial para a estabilidade da equipe e é essencial quando surge um conflito. Neste exercício, uma pessoa lidera um parceiro vendado usando declarações simples. À medida que a confiança aumenta, a dupla pode ser instruída a acelerar, desacelerar ou tentar liderar com silêncio.
- Gerando soluções alternativas e melhores tomadas de decisão
Esse worksheet provides a map to work through problem-solving by considering three solutions to a specific issue accompanied by a discussion on the efficacy, do-ability, e effectiveness of the identified solution.
Se você está procurando maneiras mais baseadas na ciência para ajudar outras pessoas a se comunicarem melhor, uporabnapsihologija.com para profissionais. Use-os para ajudar outras pessoas a melhorar suas habilidades de comunicação e a formar relacionamentos mais profundos e positivos.
Uma mensagem para levar para casa
O conflito divide. Os efeitos de conflitos mal administrados variam de perturbadores a destrutivos. Rouba recursos preciosos de indivíduos e organizações, como energia, produtividade, paz e harmonia.
Independentemente da nossa situação na vida, todos ainda temos lições a aprender.
Será que algum dia estaremos livres de conflitos? Talvez possamos olhar para isso de outra maneira. À medida que adquirimos competências e experimentamos sucesso na resolução de conflitos, podemos antecipar o próximo conflito e a próxima lição, conscientes da sabedoria e dos pontos fortes potenciais que iremos adquirir no processo.
Você está enfrentando um conflito não resolvido no trabalho ou na sua vida pessoal? Tente não desanimar; em vez disso, pense nisso como sua próxima lição de vida esperando para ser descoberta.
Esperamos que você tenha gostado de ler este artigo. Não se esqueça de uporabnapsihologija.com.